「咦，這是妳自己請的喔？」 「是呀！」 「不是啦！阿嬤，妳要跟人家說，這是社會局來的啦！」弘道老人基金會新北服務處照顧祕書廖菊圓，每次陪老人家出去散步、看病或購物，總會遇到鄰里、路人這麼詢問。
（圖片為示意圖，與當事人無關）
台灣人對於外籍看護並不陌生，反而是對本國籍看護感到好奇，「你怎麼請得起？」這可能是大家第一時間的反應。「我們是居家照顧服務員（居服員），阿公、阿嬤，你們有需要也可以找社會局或長期照顧管理中心（長照中心）喔！」廖菊圓總是不厭其煩解釋，因為真的很少人知道居服員這個重要角色。
照顧服務員（照服員），簡單來說就是受過專業訓練的長期照顧專家，可以在機構裡或是到被照顧者家中提供服務。至於服務費用，目前是以稅收支應，具備申請資格者，依失能程度可分別核定每月約25至90小時的居家服務，政府最高可補助每兩小時200元。10年來，台灣已經訓練出8萬個照服員，卻僅僅只有約8000人留在居家服務崗位上。
台灣居家服務策略聯盟理事長、新北市身心障礙者福利促進協會總幹事涂心寧說，直到現在，居家服務人力依然嚴重不足；2015年上半年只比前年年底多400人，卻要分派到175個提供服務的單位，服務對象超過4萬人，「接客戶真的接到手軟！」
「請外勞也是不得已的，台灣看護貴！」這是許多民眾的既定印象，不僅如此，台灣失能人口的成長速度，遠比服務人數增加的速度快。「更何況還有很多人不知道居家照護這樣的資訊！」涂心寧語重心長說。
用心貼近長輩生活
「我真的好喜歡、好喜歡這份工作，」廖菊圓說，「如果早一點知道有這種工作就更好了！」不少人認為照服員的工作很辛苦，但廖菊圓卻覺得很有成就感。
一位80多歲的阿嬤，由於行動不便，養了隻烏龜陪伴，沒多久小烏龜長成大烏龜，還享有跟阿嬤同睡一張床的福利，阿嬤也因此有一個可愛的暱稱叫做「烏龜阿嬤」。有一段時間烏龜阿嬤過得很辛苦，她不方便自己洗澡，又不願意讓其他人碰觸她的身體，之前的照服員苦勸無效，只好放任她身上長滿了垢。
「妳不用管我啦！」一開始，烏龜阿嬤也拒絕廖菊圓，但廖菊圓不斷嘗試與阿嬤拉近關係，終於讓她「擦到」阿嬤的身體，因為直接擦硬皮會痛，廖菊圓與督導討論後，先用凡士林抹搓，讓硬化的手背皮膚變軟。終於，阿嬤同意讓人繼續「下手」，清洗全身。
烏龜阿嬤在廖菊圓的照顧下，天天洗澡，原本全身硬皮和異味不復存在，肌膚變得白泡泡、幼咪咪，住在其他縣市的外甥女看到烏龜阿嬤這麼大的轉變，感動不已。卸下心防的阿嬤也坦承，其實一開始是因為身體太髒，才不願意讓人碰。
愈來愈了解阿嬤想法的廖菊圓，更加「得寸進尺」，藉由阿嬤對烏龜的愛，要求她高舉烏龜，當成每天的重量訓練，並且要她自己吃飯、餵食烏龜，以增強老人家的活動能力。
人力不足問題待解
「解決人力缺乏問題，是台灣政府長照政策最重要的工作之一，」陽明大學衛生福利研究所教授、衛福部前次長李玉春說。推動在地老化，是當前長照的重要趨勢之一，因此必須增加居家及社區服務，盡速增加第一線的居服員人數，以及長照中心的照顧管理專員（照管員）。依照政策目標，除了現有22縣市的長照中心，將擴增到全國至少有100家，以評估、提供更多長照服務。
同時，照管員除了評估核定給付項目，未來也將提供諮詢、關懷訪視、擬定關懷計畫、追蹤照顧狀況、品質以及反應等個案管理工作，預計初期將會從300人增至3000人。
照服員是個好工作？
當愈來愈多年輕人願意加入照服員的行列，對於工作內容，反而需要有更清楚的認識。許多民眾誤以為居家照顧工作「很簡單」。弘道老人基金會督導李惠美說：「這可是大錯特錯！」
李惠美舉了個例子，她在大學演講時，詢問現場的學生，如果照服員平均時薪較一般工作高，是否願意加入這份工作？
舉手表示願意的人，大多認為時薪高又只做打掃、洗澡等工作「不錯賺！」，可是當她進一步詳述照服員的工作內容，例如：申請居家服務的，可能是65歲以上的失能長輩，或50歲以上的失智長輩、身心障礙者或身心障礙小朋友，所以至少得學會如何服務四種類型的族群，以及不同的互動技巧。再者，還要因應個別環境提供不同的服務，「我只給你兩週（90小時）的時間練習！」聽到她這麼說，學生頓時面露驚嚇，而且這一次沒有人舉手，也不再以為這是份輕鬆賺的工作。
李惠美表示，照服員需要具備高度專業技巧，還要有足夠的耐心、體力以及學習應變互動的能力。這麼說不是為了嚇唬年輕人，而是她認為，應該重新塑造照服員的形象，專業才能夠受到肯定。所以，不妨重新思索這個問題：照服員是中高齡、再度就業婦女或經濟弱勢族群才要做的工作嗎？
在刻板印象裡，照顧服務工作辛苦，必須與老人家長期相處，現在年輕人不願意投入，人數成長有限。實際上，台灣民間組織已創造了許多機會，不僅愈來愈多年輕畢業生加入照服員的行列，也帶來更多元的服務樣貌。
弘道老人基金會的「AIO走動式照顧服務模式」，就是一種新嘗試。執行長林依瑩說，這種模式整合了照顧資源，在社區提供長照需求者責任制、多元彈性、創新的長照服務，不僅讓長輩在自己熟悉的社區得到良好照顧，受長輩、家屬推崇，也吸引愈來愈多青年有意投入第一線的服務工作。
就像餐廳要推出新穎又有品質的菜色才能留住客人，第一線的服務生也才更有工作熱忱和意願，「成就感及價值，才是留住人才最重要的關鍵，」林依瑩是這麼認為。
居家服務不好用？
林依瑩也說，「即便居家服務是長照政策最主要推動的服務，但直到現在，台灣居服員與外籍看護的比例，是8000人對22萬人，服務人數最多也只有4萬人，最主要的問題就是，一般民眾認為居家服務不好用。」開始承接居家服務的弘道老人基金會，也面臨相同處境，不少家庭還是習慣聘僱外籍看護；即便居家服務有政府補助，但只要外籍看護一到，就會決定結束居家服務。
2009年林依瑩到丹麥等北歐國家參訪時，發現北歐的居服員是社區巡迴走動式服務，一天最多可以到一個長輩家7次。「其實特別的是台灣，特別僵化！」傳統的居家服務，若核定一天兩小時，會規定居服員必須在時間內完成所有服務。但實際狀況可能是，居服員幫一個獨居老人換尿布，下一次更換則是隔天，若是遇到週末，可能要等到三天後才會再去；又好比說，吃藥不可能集中吃，這樣一來，無法記得或自行服藥的長輩，就無法定時服藥。
長照不只是一位長輩的需求
長照，其實不局限在一位長輩的需求。
屏東有一對夫妻，因為工作關係，經常要到北部出差，但家中還有老母親和罹患唐氏症的小女兒需要照顧。如果依照傳統服務模式，居家服務只「負責」失能老人，但弘道社區走動式服務，則可擬定全家型的照顧計畫，照顧祕書可以在不同時間去案家家中，協助家務清理、準備全家的晚餐。
因為無法與政府政策銜接，弘道的走動式服務必須由案家自費使用，剛開始的前7個月，弘道花了不少時間開發市場，如今事實證明，「台灣有自費市場，」林依瑩說，尤其申請外籍看護的家庭，其實一個月大約有2萬元的自費能力。
新服務推出，就有令人驚喜的成果─幾乎零客訴！不再有人抱怨服務內容僵化、不好用，甚至主動詢問何時該繳費，也會自動來繳費。從傳統時薪制轉型為月薪制的照顧祕書，弘道經歷龐大資遣費及居服員工作衝突的陣痛期，主要是因為習慣過去工作內容規範的居服員適應困難。
所幸，兩年多以來，照顧祕書因薪資穩定、有休假及職涯升遷的機會管道，「呷好逗相報」下，不少老人照顧系、健康管理系的大學畢業生紛紛加入，200多位照顧祕書中，就有50位是剛從大學畢業的社會新鮮人，即便是偏鄉，也有年輕人投入，弘道在彰化福興鄉的6位照顧祕書，其中就有4位是才剛從大學畢業的年輕人。
以往中高齡居服員採時薪制，有做才有錢領，幾乎全年無休；如今的照顧祕書採月薪制，因為有休假，可以利用假期出國放鬆、進修，甚至有中高齡照顧祕書又重回學校念營養學分等專業科目。不僅如此，沒有排班時，照顧團隊可以製作便當販售、辦活動與家庭交誼聯繫感情，創造更多提升照顧品質的無形資產。
進化中的居家服務
「服務的價值及意義、照顧服務的專業性，是讓居服員願意留下的主因，」林依瑩說。例如：八仙塵爆的燒燙傷病人，需求一出，幾乎所有年輕人都願意加入徵召，清理病人大量露出的血肉面積，鎮定面對哀哭、想要放棄的聲音，需要極大的意志力、耐心及體力。
為了讓照護更專業，弘道還與許多國外組織合作，提供照顧祕書出國研修的機會。25歲的照顧祕書林于仙，對照顧失智長輩已有心得，而後又去日本研修，年紀輕輕便具備相當資歷，更立志要當失智症照護專家。
也因為有更多能量，弘道的照顧祕書不僅可以提供特殊燒燙傷、失智的專業服務，還提供愛滋病患者的居家照護，並與醫院合作出院照顧計畫，完美銜接失能長輩的居家照護，甚至到養護機構協助照護，還因為照顧得太好，不少同機構的家屬也希望找照顧祕書幫忙，這都是過去傳統居家服務無法想像的進展。
（原文刊載於陳清芳、林芝安、劉惠敏《台灣長照資源地圖》一書／天下文化出版）
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