「醫療促進溝通調解員」必須以不站在醫院立場的態度，去聆聽病方與醫方雙方所說的話，從一而終地擔任連結起雙方的角色。
某天，醫生一如往常詢問門診病患的症狀。問完診後，這位醫師認為目前最有效的處方，便是2個月前開始讓這位患者服用的藥物。正當醫生開好處方籤準備結束問診時，這位病患開始大聲抱怨。
「喂！醫師，您有沒有在聽我說話啊？如果只是機械式地隨便打張處方籤的話，那不就每個人都可以當醫生了嗎？醫師，您到底有沒有在認真看病啊？」
醫師聽完嚇了一跳。因為病患一家人都在他這裡看病，因此與這位病患應該有一定程度的信賴關係，為何病人有這樣的反應呢？
於是，醫生對病患說：「我當然有很認真在幫您看病啊！」然而，病患不僅無法接受，反而更氣憤地說：「再說，病人來看病居然要等那麼久，這醫院是到底怎麼回事？」因此，醫師又回說：「因為來看病的人很多，等待的時間當然也相對會變長啦！」沒想到這位病患更憤怒地抱怨：「剛剛護士叫我的時候也沒有看我一眼，根本沒把病患當成一回事！那種護士應該讓她走路才對。」
醫師一邊想著：「真奇怪！這位護士向來都深受病人的喜愛啊。」一邊跟病患解釋：「我們不能莫名其妙就炒她魷魚，但我會好好教訓她一頓的。」
沒想到病患的怒氣依舊沒有平息，反而堅持說：「我今天沒有獲得妥善的治療，所以我不會支付診療費用。」
這個例子裡，出現了雙向對立。針對病患的抱怨，醫生從醫方的立場去說明並說服患者。但對處於混亂與憤怒狀態下的病患來說，只有感覺到「自己被攻擊」、「醫生的藉口一堆」，因而更加深彼此的鴻溝。
那麼，我們假設如果是醫療促進溝通調解員來進行對應的話，首先，調解員盡可能先與病患一對一當面進行談話。偶爾會有醫療促進溝通調解員完全搞不清楚狀況而突然介入的案例。因此，在一般情況下，要先爭取與病患一對一會面的機會，並說明雖然自己是醫院職員，但也是連結醫院與病患之間的橋樑。
此時，病患可能會怒氣沖沖地說：「即使說居中幹旋，還不是醫院的人嗎？這醫院到底怎麼回事？」但是，之後的情況卻會截然不同。醫療促進溝通調解員與一般的醫師不同，並非以醫方立場去進行說明和說服患者，而是用心去了解與聆聽患者的主張與隱藏在憤怒背後的真正原因。
並非說服患者，而是傾聽與了解
憤怒是次要情感。在生氣的病患，內心其實隱藏著受傷的心情、悲傷、苦惱或是不安這些根本的情緒。憤怒只不過是這些情緒的一種表現方式而已。所謂的醫療促進溝通調解員，並非針對這種表面的憤怒做出反應或者進行說明、試圖說服患者，而是感同身受地去了解患者深層情感，耐心傾聽隱藏在憤怒之下的真正原因。
秉持這樣的原則去傾聽的話，患者對醫生的怒氣會逐漸平靜，並萌發「他雖然是醫院派來的，但有好好地在聽我說話」的信賴感。接著，患者便會察覺到自己的要求與問題的癥結，進而對醫療促進溝通調解員敞開心胸。
在患者「其實是最近醫師的態度有所改變。一個我們全家人都來找他看病的好醫師卻變樣了......」的發言中，醫療促進溝通調解員可以找出問題的癥結所在，並試圖提出更多問題。以「患者曾經認為他是一位好醫生」為出發點，進一步提出「以前的醫師是怎麼樣呢？」之類的問題。於是，患者說出了：「以前會關心家人的狀況，偶爾還會閒聊一下。但是，最近的應對變得很公式化。」的感受。甚至於還會出現「醫生是不是認為我病入膏肓沒得救了，才會放棄我了？」等展現出患者的恐懼與不安的發言。
因此，這位患者一直抱持著「被醫師棄之不顧的不安」以及「今後病狀發展的不安」。這天因為一點小事，讓患者對著醫生大聲地宣洩出了本身的「憤怒」與「抱怨」。之所以會出現「炒護士魷魚」或「不付醫療費」等言論，都是針對只會站在醫院立場「說服」的醫生所表現出的表面反應。
像這樣了解了患者內心真正的想法之後，醫療促進溝通調解員也要聆聽醫師的敘述。遭受莫須有罪名指控的醫師，也同樣受到某個程度的傷害。因此，醫療促進溝通調解員，也要像關懷病患般去聆聽醫師的心聲。如此一來，便可以挖掘出醫師內心真正的想法。
「2個月前有位門診醫師離職了，因此我現在還要負責看那位醫師的病人。本來就已經很忙了，再加上那位醫生的病人，讓我忙到一個頭兩個大。在逼不得已的情況下，我只好縮短每一位病患看診的時間。我想說跟這位患者認識這麼久了，交情應該很不錯。再加上，他的病情控制地得宜。因此，不自覺地縮短了看診時間。」
同時，也看得出醫師抱持著「既然我們彼此之間已經有一定程度的信賴關係的話，這位患者一定會明白『再忙，我也不會虛應故事。』『再忙，我也是很努力在看病的。』」的想法。
因此，醫療促進溝通調解員在了解雙方內心的真正想法後，就不會只看到雙方表面的衝突，而是尋找出「能相互連繫的可能性」。但是，醫療促進溝通調解員不會主動提出意見，主角是患者跟醫生。醫療促進溝通調解員的職責是建立一個能讓患者與醫生對談的空間，以客觀公正的第三者身分，促使雙方進行對話，化解彼此成見。雙方對話時，醫療促進溝通調解員不會提出自己的看法或意見，而是扮演聆聽者的角色，且透過提問讓患者與醫師更加了解彼此內心的想法。
患者若對醫師丟出抱怨或攻擊性的言論，醫生的戒心也會提高，進入試圖說服患者的解決模式。但藉由醫療促進溝通調解員適時的提問，若是能展現出患者內心真正的想法（「被醫師棄之不顧的不安全感」，其背後涵義其實是患者「真的非常相信醫生」的訊息），醫師也會發現：「原來這位患者是這麼想的。」，並產生「我並不是這種意思，造成您的誤會，真的很抱歉！」這樣為病人著想的言論。
讓患者與醫方共享「彼此都看不見的內心真正想法」
此外，醫療促進溝通調解員也會詢問且請醫師說明「縮短看診時間」的原因。若按照雙向對立的說服模式，「有一位醫師離職，所以我變得很忙」這樣的理由，只會被患者回說「這根本不是理由都是藉口」。但是，在醫療促進溝通調解裡，了解患者的真正想法後，再藉由「醫療促進溝通調解員」這第三者的立場去回應患者的憤怒時，患者也會較為冷靜地去思考「原來醫師碰到了這種狀況啊。」如此一來，雙方都產生「就算再忙，醫生也會盡力幫我看診」、「不需要對自己的病狀提心吊膽」的共識，也能因此重新構築彼此的互信關係。
❝醫療促進溝通調解員，是讓患者與醫方共享「彼此都看不見的內心真正想法」，加深對彼此的了解，肩負起支援雙方對話責任的工作。最重要的是，不把「為什麼因為一點小事就大發雷霆的患者」當成無理取鬧的客訴者。而是感同身受地去聆聽患者內心的真正想法。 ❞
舉例來說，有個患者聽到「因為一點小意外造成新藥的治療晚了半天，但不會造成任何影響。」這句話而勃然大怒的案例。但其背景說不定是因為他曾在別家醫院因用藥錯誤造成傷害，或者是投藥時間過晚耽誤了救治其親人的黃金時間。憤怒和抱怨的背後，或許隱藏著患者過去既有經驗所帶來的不安。因此，醫療促進溝通調解員首先要用心傾聽這些「肉眼看不見的狀況和想法」，並以感同身受的心態去了解實情。醫療促進溝通調解員的差異取決於，「如何提出適當的問題」，並藉此「聽取對方內心更為深層的想法」。
此外，藉由跟醫療促進溝通調解員「重新敘述」自己的想法，患者也能更進一步地獲得各種領會。藉由上例，我想各位應該大致理解了醫療促進溝通調解員的工作內容。
圖／醫病關係的重新構築。
（本文作者為日本醫療衝突管理專家與醫療促進溝通調解專家；原文刊載於和田仁孝、中西淑美《醫療爭議管理》／原水出版）
圖／《醫療爭議管理：醫療促進溝通關懷與衝突管理》
